Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Tangerang

Sukendero Setyo

SUKENDRO SETYO ( 2005 � 11 � 001 ). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Tangerang dibimbing oleh ibu R.A Nurlinda. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasaan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) cabang Tangerang, unutk dapat memberikan input dan saran kepada perusahaan agar dapat lebih meningkatkan pelayanan yang diberikan. Adapun yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah nasabah yang memiliki atau membuka rekening di Bank BRI cabang Tangerang. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif kuantitatif dengan skala likert. Sedangkan untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasaan nasabah menggunakan rumus regresi linier berganda. Pada penelitian ini yang dijadikan sebagai populasi adalah jumlah nasabah pada bank BRI cabang Tangerang sebanyak 45.250 nasabah, sedangkan sampel yang dipergunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dengan menggunakan metode Purposive Sampling. Sebelum melakukan penelitian terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Syarat uji validitas adalah setiap pertanyaan mempunyai nilai minimal 0,361 dan 0,60 untuk uji reliabilitas. Hasil uji dari penelitian ini mempunyai nilai rata � rata diatas 0,361 untuk uji validitas dan diatas 0,60 untuk uji reliabilitas. Maka seluruh butir pertanyaan dinyatakan valid dan reliabel. Sebagian besar nasabah Bank BRI cabang Tangerang menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) cabang Tangerang dalam kategori baik, sedangkan tingkat kepuasaan yang dirasakan nasabah Bank BRI cabang Tangerang secara keseluruhan dalam kategori puas. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan perdimensi terhadap kepuasaan nasabah pada Bank BRI cabang Tangerang, dan dimensi yang paling dominan mempengaruhi kepuasaan nasabah adalah dimensi Responsiveness atau daya tanggap.

  • No. Panggil 658 SET a
  • Edisi
  • Pengarang Sukendero Setyo
  • Penerbit Jakarta : Indonusa Esa Unggul 2008