Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kartu kredit Mandiri, Citibank dan BCA

Danil Arfian

DANIL ARFIAN. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kartu Kredit Mandiri, Citibank dan BCA (dibimbing oleh Tumari Jatileksono). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan atas kualitas produk dan pelayanan serta alasan-alasan nasabah dalam memilih suatu kartu kredit bagi nasabah kartu kredit Mandiri, Citibank dan BCA. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa t-test 2 sampel, analisa regresi berganda dan data hasil kuesioner. Responden yang diteliti adalah nasabah kartu kredit Mandiri yang juga memiliki kartu kredit Citibank dan BCA yang sedang datang ke walk-in Customer Service dan tinggal di Jakarta. Hasil penelitian menunjukkan : (1) Kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah kartu kredit Mandiri lebih rendah dibandingkan Citibank dan BCA terutama pada variabel reliability dengan indikator terlemah pada pemberitahuan aplikasi kartu kredit yang ditolak sedangkan keunggulan Mandiri pada memiliki panel contactless. (2) Faktor utama yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah kartu kredit Mandiri dan Citibank, yaitu: performance, untuk kartu kredit BCA, yaitu: responsiveness dan untuk gabungan 3 kartu kredit, yaitu: aesthetics. (3) Alasan utama nasabah dalam memilih kartu kredit Mandiri dan BCA, yaitu: banyak program diskon dan program yang menarik dan untuk kartu kredit Citibank, yaitu: diterima dibanyak merchant.

  • No. Panggil 658.1 ARF p
  • Edisi
  • Pengarang Danil Arfian
  • Penerbit Jakarta : Indonusa Esa Unggul 2008