Analisis peningkatan kualitas pelayanan Bank Niaga dengan menggunakan metode fuzzy function deployment
Ahmad Mulyana
ABSTRAK Perkembangan dunia perbankan saat ini dirasakan sangat pesat, setiap industry perbankan sudah melakukan segmentasi pasar dengan cara meluncurkan layanan-layanan jasa perbankan yang diharapkan dapat menjaring semua lapisan konsumen. Keadaan seperti ini menuntut perhatian yang lebih besar dari setiap industri perbankan salah satunya Bank Niaga untuk memusatkan perhatiannya setiap perilaku terhadap konsumen sehingga pelayanan jasa yang diberikan ke pasaran dapat diterima dengan baik oleh konsumen. Penelitian yang dilakukan pada Bank Niaga ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik kualitas pelayanan yang diharapkan dan dibutuhkan oleh konsumen. Dengan bantuan matrik QFD (Quality Function Deployment) yang salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengetahui karakteristik kualitas pelayanan yang tersetruktur untuk mengetahui secara jelas keinginan dan kebutuhan konsumen. Dengan bantuan matrik dan untuk secara jelas mengetahui karakteristik kualitas pelayanan peneliti mengunakan metode kuesioner, dimana kuesioner ini terdiri atas tiga bagian. Kuesioner pada bagian pertama berisi mengenai karakteristik responden, bagian kedua berisi mengenai tingkat kepentingan atribut kebutuhan konsumen dan bagian ketiga berisi mengenai tingkat kepuasan konsumen dibandingkan perusahaan Bank lainnya, perusahaan pesaing yang digunakan pada penelitian ini yaitu seperti Bank BCA dan Bank BNI. Dalam hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat 15 atribut yang termasuk kedalam karakteristik kebutuhan konsumen (WHAT�s), dan 15 atribut yang termasuk kedalam karakteristik desain (HOW�s) yang diharapkan dapat menjawab kebutuhan konsumen. Selanjutnya dilakukan identifikasi mengenai
- No. Panggil 620.3 MUL a
- Edisi
- Pengarang Ahmad Mulyana
- Penerbit Jakarta Universitas Esa Unggul 2009
