Peningkatan kualitas proses layanan pasang baru konsumen pada PT. PLN (Persero) area pelayanan dan jaringan Bogor

Moh Rizal Affiandi

ABSTRAK MOH. RIZA AFFIANDI, Peningkatan Kualitas Proses Layanan Pasang Baru Konsumen Pada PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Dan Jaringan Bogor (dibimbing oleh Prof. Dr. Ir. Marimin, M.Sc) PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Dan Jaringan Bogor memiliki permasalahan dalam memenuhi tingkat mutu layanan penyambungan pasang baru konsumennya. Salah satunya adalah rendahnya kualitas kecepatan dan ketepatan waktu nyala konsumen baru yang dapat disebabkan oleh beberapa hal diantaranya manajemen persediaan material terkait komitmen manajemen, lambatnya proses pengadaan barang, lambatnya uji material dan peneraan, menurunnya kualitas pelaksana atau mitra kerja dan ketidaksiapan instalasi listrik calon konsumen. Penelitian ini akan mengupas secara mendalam untuk mengetahui faktor-faktor peningkatan kualitas layanan sehingga dapat dicari perbaikan peningkatan kualitas layanan pasang baru listrik. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan Define, Measure, Analyze, Improve and Control dimana teknisnya dengan melakukan evaluasi dari laporan pekerjaan dan identifikasi proses layanan pasang baru sambungan listrik. Disamping itu dilakukan kombinasi dengan metode pengambilan keputusan Analytic Hierarchy Process (AHP) untuk mengetahui prioritas peningkatan kualitas layanan, dan penggabungan dengan analisis Quality Function Deployment (QFD) untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen. Hasil analisis dari atribut kebutuhan dan persyaratan konsumen, perusahaan harus memfokuskan perhatiannya kepada tiga indikator teratas yaitu kualitas pemasangan kWh meter konsumen, transparansi pembayaran biaya dan kenyamanan bertransaksi. Hasil analisis dari respon teknik perusahaan harus memfokuskan perhatiannya kepada tiga indikator teratas yaitu komitmen kualitas manajemen, pemasangan instalasi konsumen dan perencanaan material kWh meter. Berdasarkan hasil analisis bencmark gap indikator kebutuhan dan harapan konsumen yang perlu diprioritaskan adalah kehadiran petugas instalasi Akli, kehadiran petugas uji instalasi Konsuil, kualitas pemasangan instalasi rumah dan kualitas pemasangan kWh meter konsumen. Kesimpulan penelitian prioritas utama peningkatan kualitas pasang baru listrik adalah kualitas layanan sesuai harapan konsumen yaitu pemasangan kWh meter. Peranan komitmen kualitas dari manajemen berkontribusi dominan terhadap peningkatan layanan dibandingkan dengan respon teknik lainnya yang berdampak terhadap ketersediaan material kWh meter dan kecepatan tingkat mutu pelayanan pasang baru listrik. Faktor lain yaitu peningkatan kinerja mitra kerja khususnya dalam hal kualitas pemasangan dan uji instalasi konsumen akan mempercepat penyalaan pasang baru listrik

  • No. Panggil 658.4 RIZ p
  • Edisi
  • Pengarang Moh Rizal Affiandi
  • Penerbit Jakarta Universitas Esa Unggul 2010