Kualitas pelayanan, citra, tarif, kepuasan dan loyalitas pelanggan RS. Sumber Waras.

PATRICIA L. DJOHAN

ABSTRAK PATRICIA L. DJOHAN, Kualitas Pelayanan, Citra, Tarif, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan RS. Sumber Waras. (dibimbing oleh Sunar Abdul) Kebutuhan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan semakin meningkat, sehingga menuntut rumah sakit agar memberikan pelayanan yang baik. Pada saat ini masih banyak petugas kesehatan, yang belum mampu memberikan pelayanan yang sesuai harapan masyarakat. Oleh karena itu pemerintah mencanangkan program Indonesia Sehat 2025. Tujuannya adalah agar pelayanan kesehatan dapat merata dan menjangkau seluruh lapisan masyarakat. meskipun demikian, masih terlihat bahwa jumlah pelanggan yang datang berobat ke Instalasi Rawat Jalan rumah sakit Sumber Waras dari tahun ke tahun semakin menurun, dan ini menjadi masalah penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis lebih lanjut tentang gambaran masingmasing variabel dari kualitas pelayanan (X1), citra (X2), tarif (X3), kepuasan (Y) dan loyalitas pelanggan (Z). Untuk menganalisis variabel-variabel tersebut, maka digunakan metode penelitian survey dan analisis regresi berganda. Variabel regresi terdiri dari kualitas pelayanan, citra, tarif, kepuasan, loyalitas dan poliklinik yang di�dummy�kan menjadi dua kelompok yaitu 0 = responden dari poliklinik lain (gabungan dari responden di poliklinik gigi, mata, THT, dll) dan 1 = responden dari poliklinik penyakit dalam, dengan menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Hasil analisa menunjukan, bahwa diantara variabel kualitas pelayanan, citra, tarif dan poliklinik, hanya variabel kualitas pelayanan dan variabel poliklinik yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Tetapi, hanya variabel tarif, yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Variabel kepuasan sama sekali tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil persamaan regresi dan koefisien beta diketahui bahwa variabel yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan dengan koefisien beta = 0,629, yang diikuti poliklinik dengan kofisien beta = -0,362. Berdasarkan hasil koefisien determinasi diketahui bahwa total kontribusi dari variabel kualitas pelayanan, citra, tarif dan poliklinik terhadap kepuasan adalah sebesar 43,8% dan sisanya sebesar 56,2% dipengaruhi oleh variabel lain. Tetapi total kontribusi dari variabel kualitas pelayanan, citra, tarif dan poliklinik terhadap loyalitas adalah sebesar 13,6% dan sisanya sebesar 86,4% dipengaruhi oleh variabel lain.

  • No. Panggil 658.4 L. k
  • Edisi
  • Pengarang PATRICIA L. DJOHAN
  • Penerbit Jakarta 2010