Pengaruh persepsi nilai, kualitas pelayanan, asosiasi Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan dan kekuatan Merek Kartu Pra- Bayar IM3 PT.Indosat

Rajendra Jusron

ABSTRAKSI RAJENDRA JUSRON, Pengaruh Persepsi Nilai, Kualitas Pelayanan, Asosiasi Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan dan kekuatan Merek Kartu Pra- Bayar IM3 PT.Indosat (dibimbing oleh DR.Mohammad Rizan, SE., MM). Persaingan bisnis telekomunikasi sangatlah ketat. Para operator berlombalomba untuk menambah jumlah customer basenya. Pertumbuhan pelanggan telepon seluler sampai dengan tahun 2008 sangat berfluktuatif namun masih menunjukkan prospek yang baik. Akhir-akhir ini kita melihat persaingan yang semakin ketat antar operator seluler dalam menarik konsumen supaya tertarik untuk menggunakan produknya. Bahkan dalam beberapa media kita saksikan perang iklan tarif atau harga untuk menarik pelanggan dilakukan oleh berbagai operator. Konsumen pun yang mulai cerdas juga banyak memanfaatkan perang iklan tarif atau harga tersebut untuk mendapatkan harga termurah dengan sering berganti operator ataupun memiliki beberapa jasa pelayanan dari beberapa operator. Segala daya dan upaya ditempuh para operator dalam memenangkan persaingan dengan berbagai macam cara melalui perang tarif, diskon, bonus, promosi, program retention dan lain-lain. Akibat dari persaingan tersebut menimbulkan dampak yang negatif bagi citra produk kartu prabayar khususnya untuk kartu prabayar Indosat IM3, dimana kualitas produk dan kualitas pelayanan menjadi terabaikan atau terlupakan yang pada akhirnya mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dan turunnya kekuatan merek kartu prabayar IM3. Tujuan penelitian ini adalah untuk : mendapatkan deskripsi tentang Persepsi Nilai, Kualitas Pelayanan, Asosiasi Merek, Kepuasan Pelanggan dan Kekuatan Merek kartu prabayar IM3. Menguji secara empiris pengaruh Persepsi Nilai, Kualitas Pelayanan dan Asosisasi Merek terhadap Kepuasan Pelanggan kartu prabayar IM3. Menguji secara Empiris pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Kekuatan Merek kartu prabayar IM3. Metoda analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi analisa regresi berganda dengan variable bebas persepsi nilai, kualitas pelayanan, asosiasi merek, dan kepuasan pelanggan sedangkan untuk variabel tidak bebas kepuasan pelanggan dan kekuatan merek. Sumber data premier diambil dari populasi pelanggan yang ada disalahsatu galeri \ service center di Jakarta Selatan dengan populasi sebesar 264 pelanggan, sedangkan sampel data yang diambil adalah sebanyak 152 pelanggan/responden yang menggunakan kartu prabayar IM3. Hasil beta coefficients menunjukkan bahwa dari variabel yang diteliti, maka yang paling berpengaruh dalam kepuasan pelanggan adalah variabel Asosiasi Merek diikuti oleh Persepsi Nilai dan Kualitas Pelayanan.

  • No. Panggil 658.2 JUS p
  • Edisi
  • Pengarang Rajendra Jusron
  • Penerbit Jakarta 2009