Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Freight forwarding PT. ACW Indonesia
CINDAR UTAMI DEWI
ABSTRAKSI CINDAR UTAMI DEWI (2008-11-087) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Freight forwarding PT. ACW Indonesia (Dibimbing oleh: Ibu Suryari Purnama) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan Customer Service PT. ACW Indonesia, tingkat kepuasan pelanggan PT ACW Indonesia, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT ACW Indonesia Metode penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah dengan pendekatan kuantitatif. Pengambilan sample dengan menggunakan metode Slovin sehingga diperoleh sample 100 orang. Instrumen penelitian dengan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dengan hasil valid dan reliabel. Analisis data menggunakan Regresi Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap kualitas pelayanan dalam kategori baik dan terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam kategori sangat puas, Untuk hasil regresi diperoleh koefisien untuk variabel Reliability (X1) 0.136, Emphaty (X2) 0.063, Responsiveness (X3) 0.232, Tangible (X4) 0.155 Assurance (X5) 0.544. dan ternyata variable empati yang paling mempengaruhi dari kelima variabel kualitas pelayanan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan
- No. Panggil 658.4 UTA a
- Edisi
- Pengarang CINDAR UTAMI DEWI
- Penerbit 2012
