Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas nasabah Bank BCA dan Bank MANDIRI Cabang Pondok Indah Jakarta

Fitri Yunita.

ABSTRAK Fitri Yunita. NIM 2010-01-016. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas nasabah Bank BCA dan Bank MANDIRI Cabang Pondok Indah Jakarta ( dibimbing oleh Tumari Jatileksono). Bank BCA dan Mandiri adalah dua bank yang melakukan pelaksanaan lalulintas pembayaran, tempat menyimpan uang, pengumpul dana dan penyalur kredit. Dalam pelaksanaannya terlihat bahwa jumlah nasabah bank BCA cenderung menurun dan sebaliknya untuk bank Mandiri cenderung meningkat. Hal ini menggambarkan adanya masalah loyalitas nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah membandingkan citra merek, kualitas produk, kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah Bank BCA dan Bank Mandiri serta mengetahui pengaruh citra merek, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank BCA dan Bank Mandiri. Pengambilan sampel dengan menggunakan metoda �Purposive Sampling� yang dipilih secara acak, pada nasabah Bank BCA dan Bank Mandiri yang berada di dalam gedung Bank BCA Cabang Pondok Indah, dengan kriteria nasabah BCA yang juga merupakan nasabah Bank Mandiri. Adapun analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda untuk mengukur seberapa besar variabel citra merk, kualitas produk tabungan, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian menggambarkan bahwa penilaian responden terhadap citra merek Bank BCA = 4,350 dalam skala likert, ternyata signifikan lebih tinggi daripada penilaian terhadap Bank Mandiri = 4,184. Kualitas pelayanan, kualitas produk tabungan dan loyalitas nasabah tidak signifikan berbeda antara Bank BCA dan Bank Mandiri.

  • No. Panggil 658.8 YUN p
  • Edisi
  • Pengarang Fitri Yunita.
  • Penerbit Univ esa unggul 2013