Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen pada Bioskop Citra 21 di Mall Ciputra Jakarta Barat

Arief Muda Kusuma

ABSTRAKSI Arief Muda Kusuma, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen pada Bioskop Citra 21 di Mall Ciputra Jakarta Barat. Dibimbing oleh Ibu Suryari Purnama dan Bapak Hasyim. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan, pengaruh dan variabel apa saja yang dominan terhadap kepuasan konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis korelasi rank spearman dan analisis regresi berganda dengan menyebarkan kuesioner kepada responden dalam hal ini penonton bioskop Citra 21 di Mall Ciputra Jakarta Barat. Dari hasil analisis korelasi rank spearman didapatkan nilai reliability dengan kepuasan konsumen sebesar 0,247, responsiveness dengan kepuasan konsumen sebesar 0,231, assurance dengan kepuasan konsumen sebesar 0,032, empathy dengan kepuasan konsumen sebesar 0,015 dan tangibles dengan kepuasan konsumen sebesar 0,447. Kelima variabel dalam Kualitas Pelayanan Jasa ( reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles ) semua memiliki hubungan yang positif searah dan hubungan tersebut lemah terhadap Kepuasan Konsumen. Sedangkan hasil analisis regresi berganda didapatkan persamaan regresi Y = 42,897 + 0,392 X1 + 0,531 X2 � 0,274 X3 � 0,164 X4 + 1,139 X5, dengan nilai Adjusted R square sebesar 0,145 ( 14,5 % ). Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kelima variabel yang terdapat dalam kualitas pelayanan jasa ( reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles ) secara bersama � sama ternyata mempengaruhi kepuasan konsumen, tetapi yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen adalah hanya tangibles.

  • No. Panggil 658 MUD a
  • Edisi
  • Pengarang Arief Muda Kusuma
  • Penerbit INDONUSA 2007