Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Adira Finance Cabang Daan Mogot

Ridwan Fauzi

RIDWAN FAUZI ( 2005 - 11 - 054 ) Analisis Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. ADIRA FINANCE cabang Daan Mogot ( Dibimbing oleh : Hasyim ) Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelayanan dan kepuasan nasabah di PT. ADIRA FINANCE cabang Daan Mogot serta untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Dari hasil yang diperoleh diharapkan mampu memberikan masukan untuk PT. ADIRA FINANCE cabang Daan Mogot. Adapun yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah nasabah aktif di PT. ADIRA FINANCE cabang Daan Mogot. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan nasabah dan analisis regresi berganda yaitu untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan analisis deskriptif diketahui dari delapan belas pertanyaan ( indikator ) kualitas pelayanan di dapat hasil mayoritas pertanyaan berada pada kategori baik, yaitu sebanyak lima belas pertanyaan, dengan demikian dapat disimpulkan untuk kualitas pelayanan pada PT. ADIRA FINANCE cabang Daan Mogot adalah baik. Berdasarkan analisis deskriptif diketahui dari delapan belas pertanyaan ( indikator ) kepuasan nasabah didapat hasil mayoritas pertanyaan berada pada kategori puas, yaitu sebanyak tiga belas pertanyaan sementara dua pertanyan berada pada kategori sangat puas, dengan demikian dapat disimpulkan nasabah PT. ADIRA FINANCE cabang Daan Mogot merasa puas. Berdasarkan analisis regresi berganda diketahui ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dimana garis regresi yang terbentuk adalah : kepuasan = 0,762 + 0,198 Kehandalan + 0,150 Jaminan + 0,267 Daya Tanggap + 0,063 Empati + 0,140 Keberwujudan dimana dimensi daya tanggap adalah dimensi yang paling mempengaruhi ( 0, 267 ). Berdasarkan hasil analisis regresi berganda diketahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 93% sedangkan 7% lainnya dipengaruhi oleh faktor lain. Sehingga dapat disimpulkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. ADIRA FINANCE cabang Daan Mogot sangat besar.

  • No. Panggil
  • Edisi
  • Pengarang Ridwan Fauzi
  • Penerbit Jakarta : Indonusa Esa Unggul 2008